Wat is er voor u als webshophouder veranderd?
Dit jaar wordt de Europese Richtlijn Consumentenrechten geïmplementeerd in de Nederlandse wetgeving. De richtlijn treedt op 13 juni 2014 in werking. Heeft u een webwinkel? Wettelijk gezien zijn dan de bepalingen inzake koop op afstand op u van toepassing. Met de invoering van de nieuwe regelgeving veranderen er een aantal dingen voor u als webwinkelier (in B2C situaties).
De belangrijkste veranderingen, waaronder het modelformulier voor herroeping en de nieuwe informatieplicht richting consumenten zetten we voor u op een rijtje, zodat u zich kunt voorbereiden en goed beslagen ten ijs komt.
1. Informatieplicht
Nieuwe wetgeving voor webwinkels waaronder het herroepingsrecht van 14 dagen en het modelformulier.
Een webwinkelier moet de consument uitgebreid informeren over onder meer de inhoud van de overeenkomst en de kenmerken van een product of dienst. Daarnaast moet voor de consument duidelijk zijn met wie hij de overeenkomst aangaat. Dergelijke informatieplichten waren er onder de oude wetgeving óók al.
Belangrijk verschil is echter dat een winkelier de consument nòg uitgebreider moet informeren dan tot op heden het geval was. Bovendien moet hij - tot op zekere hoogte- rekening houden met de mogelijke mediums (pc, smartphone, tablet) die de koper gebruikt en duidelijke - dat wil zeggen: voor iedereen begrijpelijke taal gebruiken. In Nederland dus in ieder geval de Nederlandse taal.
De informatie moet snel en eenvoudig vindbaar zijn voor de consument, zodat deze de informatie rustig kan lezen alvorens iets te bestellen. Het verdient aanbeveling de informatie- zo mogelijk- vóór het sluiten van de overeenkomst aan te bieden op een (downloadbare) PDF-file. Vergelijk dit met het terhandstellingsvereiste bij algemene voorwaarden. Gebeurt dat niet, dan moet u er als webshopwinkelier voor zorgen dat de koper de vereiste informatie alsnog krijgt bij afronding van de bestelprocedure of tijdens de leveringvan de goederen of diensten.
Tot slot moet u ervoor zorgen dat een consument ervan doordrongen is dat hij door bestelling van bepaalde goederen of diensten een betalingsverplichting op zich neemt. Daartoe is het noodzakelijk dat er een acceptatieknop aan het einde van het bestelproces wordt toegevoegd die dit uitdrukkelijk meedeelt aan de consument.
2. Het herroepingsrecht
Onder de oude wetgeving had de consument nog zeven werkdagen de tijd om definitief te besluiten of hij gebruik wilde maken van de overeengekomen diensten, dan wel de hem toegezonden producten wilde houden. Dat verandert. Vanaf 13 juni krijgt een consument 14 kalenderdagen bedenktijd. Maakt de afnemer binnen de deze bedenktijd duidelijk dat hij het hem toegestuurde product niet wil gebruiken, dan krijgt hij nog eens 14 kalenderdagen de tijd om het product terug te sturen.
Een webshophouder moet de consument duidelijk en uitgebreid informeren over dit herroepingsrecht. Er wordt in ieder geval van u verlangt dat u de consument informeert over:
- De voorwaarden, de termijn en de wijze waarop dat herroepingsrecht kan worden gebruikt;
- De mededeling dat de consument de kosten van het terugzenden van de goederen betaalt bij ontbinding van de overeenkomst;
- De vermelding van de kosten van het terugzenden wanneer de goederen niet per 'gewone post' kunnen worden teruggezonden;
- De mededeling dat de consument redelijke kosten van een deels gebruikte dienst moet betalen als hij een dienst (rechtmatig) beëindigt voor het einde van de bedenktijd;
- Het modelformulier voor herroeping, opgenomen in de bijlage van de Europese Richtlijn;
- Informatie over de omstandigheden waarin de consument geen herroepingsrecht heeft of mogelijkerwijs verliest;.
Verder is het voor een eigenaar van een webshop van belang om te weten dat de zichttermijn uitdrukkelijk géén probeertermijn is. De koper mag de goederen dus niet hebben gebruikt als hij ze terugstuurt. De kosten van een eventuele retourzending mogen aan de consument worden doorberekend, mits u de consument daar vooraf duidelijk over heeft geïnformeerd.
Een webwinkeleigenaar krijgt onder de nieuwe regelgeving 14 dagen de tijd om de door de consument gedane betalingen te vergoeden als deze te kennen heeft gegeven dat hij de overeenkomst wil herroepen. Wanneer de verkoper de retour gezonden goederen echter nog niet heeft terug ontvangen, mag hij wachten met terugbetalen tot de goederen hem daadwerkelijk hebben bereikt óf tot de consument een bewijs kan overleggen dat hij de producten verzonden heeft.
Ook eventuele extra bezorgkosten (bijvoorbeeld de kosten voor een verzending per express) mogen in geval van een retour zending aan de consument in rekening worden gebracht. Ook hier geldt weer dat dit alleen mag als de online winkelier de klant daar uitdrukkelijk over heeft geïnformeerd.
Uitzonderingen op het herroepingsrecht
Voor bepaalde goederen en diensten geldt dat ze uitgezonderd zijn van het herroepingsrecht. De consument kan dan niet zomaar van de overeenkomst af. Het gaat dan onder andere om:
- Producten die speciaal voor déze (dat wil zeggen: op diens aanwijzingen of volgens diens ontwerp) consument werden vervaardigd of die voor een specifieke persoon zijn bestemd;
- Producten die een beperkte houdbaarheid hebben;
- Producten die in verband met bescherming van de gezondheid of om redenen van hygiënische aard niet geschikt zijn om te worden terug gestuurd, terwijl de consument de gesealde verpakking inmiddels heeft geopend;
- Diensten die reeds tijdens de bedenktijd volledig werden uitgevoerd;
- Indien al met de nakomingvan een dienst werd begonnen met de uitdrukkelijk toestemming van de consument (denk hierbij bijvoorbeeld aan mp3-downloads, ringtones en games nadat ze zijn gedownload);
- Indien de consument in verband met de dienst uitdrukkelijk heeft verklaard afstand te doen van zijn recht tot ontbinding zodra de handelaar met de nakoming is begonnen.
Het herroepingsrecht is dwingend van aard. Er kan dus niet ten nadele van de consument van worden afgeweken, ook niet in de algemene voorwaarden.
3. Gevolgen gebrekkige informatievoorziening
Het is van groot belang dat een webshopeigenaar de consument voldoende duidelijk de juiste informatie verstrekt. Doet een verkoper dat niet, dan heeft dat consequenties.
Heeft een webwinkelier de koper vooraf niet geïnformeerd over extra vracht- of leveringskosten, dan komen die kosten voor rekening van de winkelier. Laat de handelaar na de consument te informeren over het herroepingsrecht, dan kan hij de consument niet verplichten te betalen voor deels uitgevoerde diensten.
Een online verkoper moet er verder bedacht op zijn dat het niet verstrekken van het modelformulier voor herroeping tot gevolg heeft dat een consument tot wel 12 maanden bedenktijd krijgt. Tot slot is nog van belang dat de consument niet gebonden is aan de overeenkomst indien de uitbater van de webwinkel nalaat de consument erop te wijzen dat zijn bestelling een betaalverplichting inhoudt.
Wilt u weten of u voldoet aan de nieuwe wetgeving en wat er voor u mogelijk nog meer verandert? Neem contact met ons op!